Aktivno slušanje: osnova svake komunikacije

posted in: Komunikacija | 0

 

Aktivno slušanje je bazična veština u komunikaciji. Predstavlja  polaznu tačku za dobru komunikaciju i smanjuje greške. Aktivno slušanje  može da spreči ili reši više od 50% konflikata!

Aktivno slušanje je svesna i usmerena radnja. Postoji velika razlika između „Čujem sve što kažeš, samo pričaj“ i „Slušam te“. „Slušam te“ uključuje svesni napor osobe, fokusiranost na neverbalnu i verbalnu poruku sagovornika i pokazuje da nam je stalo do druge strane. Osnovu socijalne inteligencije predstavlja sposobnost da pokažemo i da drugi ljudi osete da nam je stalo. Aktivno slušanje u tome igra presudnu ulogu.

Neverbalni znaci aktivnog slušanja su:

  • Osmeh
  • Klimanje glavom
  • Kontakt očima
  • Orijentacija ka sagovorniku
  • Mirroring (automatsko preslikavanje facijalne ekspresije sagovornika: na osmeh se uzvraća osmehom, na tugu tugom, na bes razumevanjem)
  • Bez distrakcije (fokusirana pažnja je najvažnija. Sve što odvlači pažnju treba skloniti ili ukloniti iz vidnog polja: telefoni, elektronski gadžeti, tv)
  • Lako se uče!!!

 

Verbalni znaci aktivnog slušanja se teže uče od neverbalnih:

  • Ohrabrivanje (Da, da…Razumem, Mmmm, U redu su uobičajene ohrabrujuće fraze. Previše ohrabrivanja iritira, odaje utisak da je slušač sarkastičan i treba naći pravu meru)
  • Upamćivanje bitnih detalja (dobra memorija je veliki prijatelj svih odnosa. Ljudi vole kada se pamti nešto o čemu su pričali i što im je bilo važno. Pamćenjem bitnih detalja se pokazuje da nam je stalo do sagovornika)
  • Postavljanje pitanja (pokazuje interesovanje za drugu osobu)
  • Refleksija (ponavljanje sagovornikovih reči ili parafraziranje) Cilj? Isto pokazuje zainteresovanost.
  • Pojašnjavanje (otvorena pitanja, Da li Vas dobro razumem…Da li to znači da…)
  • Rezime (ponavljanje iznetog sadržaja svojim rečima, uz pozivanje sagovornika da koriguje ono što nismo dobro razumeli)

 

Džon Gotman, vodeći svetski stručnjak za brak, ističe da je aktivno slušanje neophodno za očuvanje svakog odnosa, a posebno partnerskog.

Gotman stavlja akcenat na sledeće:

  1. Fokus je na zainteresovanosti za drugu stranu, a ne na sopstvenoj interesantnosti (većina ljudi obrne percepciju i upinje se svim snagama da bude interesantna. Obično ti napori vode u bavljenje sobom, bavljenje utiskom koji se ostavlja i sagovornik se zanemaruje usled sopstvene anksioznosti. Ovo se često dešava pri prvim susretima i na počecima veza)
  2. Počinje se sa pitanjima (većina ljudi počinje sa ličnim doživljajima, ispovedanjem)
  3. Tražite sličnosti ili zajednička interesovanja
  4. Fokusirajte se na sagovornika, sva pažnja je na njemu/njoj
  5. Stavite do znanja da slušate koristeći znakove ohrabrenja (mmm, da, da…)
  6. Parafrazirajte ono što ste čuli
  7. Validacija osećanja (validacija osećanja je postupak prepoznavanja i uvažavanja osećanja druge osobe. Kada osoba priča o svom problemu, otvoreno i ranjivo, pokazujući svoja osećanja, na drugoj strani je da sluša, prepoznaje, imenuje i uvažava. Kako to može da bude teško iskustvo za drugu stranu, ona često pribegava davanju saveta, nuđenju rešenja i ponavljanju fraza koje drugu stranu ne umiruju, niti ona ima utisak da je saslušana i da su je razumeli. Kako to izgleda: ako žena ima učestale napade anksioznosti, česte telesne reakcije koje su vezane za anksioznost, ona od muža očekuje da je razume, sasluša i da joj pomogne da se umiri. Razumevanje se može iskazati rečima: Vidim da si uznemirena. Samo polako; i postupcima: Lezi, doneću ti čaj. Pokriću te omiljenim ćebetom. Sedeću pored tebe dok ne prođe. Nažalost, u praksi često validacija izostaje i umesto smirujućih reči i postupaka osoba u našem primeru dobija: Taman sam hteo da se odmorim, a ti opet. Stalno ti nešto fali. Meni je još teže, pa se ne žalim. Idi kod lekara i reši to jednom za svagda i sl.)
  8. Održavajte kontakt očima
  9. Pratite sagovornika, ne držite se samo tema koje su vama važne
  10. Isključite tv, utišajte telefon, sklonite telefon iz vidnog polja